Als gemeente geven wij persoonsdocumenten af zoals paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten en rijbewijzen. Ook zijn wij verantwoordelijk voor het bijhouden van de registers van de Burgerlijke stand en de Basisregistratie personen (BRP) en organiseren wij verkiezingen en referenda. Jaarlijks ontvangen wij ongeveer 172.000 klanten aan onze balies. We doen ons werk volgens de voorschriften en de kwaliteitsnormen zoals verwoord in beleidsveld11.1.1 Regie dienstverlening. De meeste frontofficetaken hebben te maken met de afgifte van documenten, werkzaamheden burgerlijke stand en de basisregistratie personen (BRP). We voeren onze taken tijdig, juist en rechtmatig uit. We willen bereiken dat de klanten tevreden zijn over de dienstverlening aan de balies.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie indicator(en) | Rekening 2019 | Rekening 2020 | Begroting | Rekening |
|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid burgerzaken Kreupelstraat. | 8,1 | 8 | 8 | 8,3 |
Kwaliteit Basisregistratie Personen (BRP). | Goed | Goed | Goed | Goed |
Kwaliteit Reisdocumenten (PNIK). | Goed | Goed | Goed | Goed |
Wat wilden we bereiken in 2021?
In het klanttevredenheidsonderzoek wilden we een 8 behalen. We willen in ieder geval het huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en voldoen daarmee in 2021 minimaal aan de wettelijke norm ‘goed’. Ook met de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumentenproces wilden we de wettelijke score ‘goed’ halen.
Een ander doel is het verder digitaliseren van onze dienstverlening bij Burgerzaken door verdere invoering van het zaakgericht werken. Daarnaast wilden we samenwerken met bibliotheken, waar minder digitaal-vaardige inwoners terecht kunnen voor hulp om contact te leggen met de (gemeentelijke) overheid.
Wat hebben we hier voor gedaan?
In 2021 heeft Burgerzaken ongeveer 100.000 fysieke klantcontacten gehad. In het klanttevredenheidsonderzoek is over 2021 een score behaald van een 8,3. De doelstelling om in ieder geval het huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen te handhaven en daarmee in 2021 minimaal te voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’ is, met enkele kleine aanbevelingen gerealiseerd Dit geldt ook voor de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumentenproces, ook hier is de wettelijke score ‘goed’ gehaald;
In het afgelopen jaar was Burgerzaken zeer succesvol in het verder digitaliseren van onze dienstverlening. In 2021 zijn meer processen gedigitaliseerd en uitgerold ter bevordering van het zaakgericht werken. Dit heeft geresulteerd in een selfservicepercentage van 86%. Op alle aanvragen scoort de afdeling Burgerzaken het hoogst van alle 180 PinkRoccade gemeenten in Nederland. Daarnaast heeft de afdeling Burgerzaken vol ingezet op inclusieve dienstverlening, wat geresulteerd heeft in een Engelstalig inwonerportaal waarmee we onze brede doelgroep van onder andere internationale studenten nog beter kunnen bedienen. Verder zijn op 15, 16 en 17 maart 2021 de Tweede Kamerverkiezingen gehouden. Deze verkiezing is in de gemeente Groningen goed verlopen.
Conclusie
Na de reorganisatie heeft Burgerzaken de medewerkers breder ingewerkt en is het niveau omhoog geschroefd, waardoor we nu flexibeler inzetbaar zijn geworden. Op het gebied van ICT en digitalisering zijn de afgelopen jaar grote stappen gezet. Burgerzaken is hierdoor in staat gebleken in deze bijzondere omstandigheden van de Corona pandemie een prima dienstverlening in de lucht te houden zonder achterstanden te creëren. Dit is een bijzondere prestatie, zeker gezien de omstandigheden.