Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail, post, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2021 de gemeentelijke bereikbaarheid verder verbeteren bij de telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050) en de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren optimaliseren. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie indicator(en) | Rekening 2019 | Rekening 2020 | Begroting | Rekening |
|---|---|---|---|---|
% beantwoorde gesprekken. | 95% | 95% | 95% | 92% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden. | 85% | 85% | 80% | 79% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen. | 100% | 100% | 100% | 100% |
Wat wilden we bereiken in 2021?
- Professionaliseren van het KCC door te routeren naar belgroepen, waardoor meer vragen aan de voorkant beantwoord kunnen worden en een betere dienstverlening bereikt wordt;
- Digitaliseren van de analoge poststroom.
Wat hebben we hier voor gedaan?
Het KCC is ingedeeld in drie belgroepen met eigen product- en vraagkenmerken. Dit heeft een verdere uitbouw nodig.
De fysieke poststroom is, waar mogelijk, digitaal gemaakt. Hierdoor konden ook de thuiswerkers op een goede manier gefaciliteerd worden. Tevens gaan we in 2022 de naam van het KCC wijzigen, naar aanleiding van de motie ‘De overheid is geen BV’ (2021), waardoor de term ‘klant’ niet meer gewenst is.
Conclusie
De personele bezetting stond onder druk door corona. Minder inzetbare uren hebben direct gevolg voor het servicelevel van het KCC. Hierdoor zijn de prestatie indicatoren lager dan gepland.