We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en wanneer het uitkomt geholpen wil worden op de website of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter werkt.
Naast onze regievoering op de digitalisering voeren we actief regie op de bestaande dienstverlening en monitoren we de kwaliteit. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie indicatoren | Rekening | Rekening | Begroting | Rekening 2021 |
|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein. | 8 | 7,8 | 8 | 8,0 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat. | 8 | 8,5 | 8 | 8,3 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren. | 8 | 8,0 | 8 | 7,9 |
Klanttevredenheid Website. | 7 | 7,1 | 7 | 7,1 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050. | 7,5 | 7,1 | 7,5 | 7,3 |
% Terugbellen binnen 1 werkdag. | 80% | 83% | 75% | 73% |
% Terugbellen binnen 2 werkdagen. | - | - | 100% | 82%* |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min. | 6:30 | 5:46 | Maximaal 5 min | -** |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min. | 7:36 | 5:28 | Maximaal 15 min | -** |
* De norm om 100% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,3 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de termijn al snel wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. We constateren hierin dan ook dat de laatste 20% het meest ingewikkeld is.
** In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2021 niet meer te achterhalen.
Wat wilden we bereiken in 2021?
Met de digitalisering van onze dienstverlening willen we oog blijven houden voor de integraliteit van onze dienstverlening. We willen niet voor elk product of dienst een webformulier realiseren, maar in 2021 juist zorgen dat onze inwoners bediend worden met proactieve en inzichtelijke dienstverlening, waar heldere informatievoorziening en volledige vraagbeantwoording de norm zijn. We willen borgen dat onze investeringen in digitale dienstverlening zorgen voor een éénduidige voorkant voor de gemeentelijke dienstverlening en dat er tegelijkertijd ruimte blijft voor passend maatwerk.
Wat hebben we hier voor gedaan?
De nieuwe visie op dienstverlening was de eerste stap voor betere regievoering op de dienstverlening. Hierin kijken we niet alleen naar de digitale dienstverlening, maar ook naar de toekomst van onze baliedienstverlening. Ontwikkelingen zoals MijnGroningen en de uitvoering van de Groninger Digitale Ambities zijn hier een gevolg van. We zijn voor 2021 tevreden dat we deze basis voor betere dienstverlening hebben kunnen leggen. Tegelijkertijd was 2021 ook een tweede corona jaar. Door een krappe bezetting waren we genoodzaakt de nevenlocaties (Hoogkerk, Lewenborg en Ten Boer) tijdelijk te sluiten, maar is het met veel inspanning van de afdeling gelukt om het gehele jaar door onze inwoners aan de Kreupelstraat te kunnen helpen.
Conclusie
We zien de komende jaren veel ontwikkelingen op ons af komen wat betreft de fysieke en digitale dienstverlening. Inzetten op meer integraliteit biedt veel kansen om de ervaring van onze inwoners en ondernemers significant te verbeteren. In 2021 hebben we hiervoor stappen gezet.